Frühwarnsystem zur Kundenzufriedenheit: So erkennen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind
Wie stellen Sie fest, wenn ein Kunde abwandern oder zu einem anderen Anbieter wechseln möchte? Stabile Kundenbeziehungen sind besonders als Freelancer von enormer Bedeutung. Aus diesem Grund ist ein Frühwarnsystem wichtig, das Ihnen die Loyalität Ihres Kunden anzeigt. In diesem Beitrag verdeutliche ich Ihnen verschiedene Hinweise, die Ihre Kunden Ihnen liefern und wie Sie diese richtig lesen.
Stimmt Ihnen der Kunde zu?
Die Anzahl und Art der Reklamationen liefert Ihnen Informationen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Ihrer Dienstleistung sind. Das gilt in beide Richtungen: Es kann ein wichtiges Indiz für eine eventuell vorhandene Unzufriedenheit darstellen, wenn Kunden plötzlich mit allem einverstanden sind und jedem Argument zustimmen. Das ist häufig Anzeichen dafür, dass Ihr Kunde bereits innerlich gekündigt hat. Die Gefahr ist groß, dass er bei der nächsten Gelegenheit zu einem anderen Anbieter wechselt.
Wie ist die Körpersprache des Kunden?
Achten Sie neben verbalen Äußerungen auch auf nonverbale Signale, also auf die Gestik und Mimik. Ablehnung zeigt sich oft in einer verschlossenen Haltung, beispielsweise durch verschränkte Arme, eine weit nach hinten gelehnte Sitzhaltung oder durch Barrieren, die zwischen Ihnen und dem Kunden aufgebaut werden. Damit sind zum Beispiel eine Tasche, welche im Weg rumliegt, oder mitgebrachte Unterlagen gemeint.
Beschäftigt sich Ihr Kunde mit dem Markt?
Hellhörig sollten Sie auch dann sein, wenn Ihre Kunden plötzlich sehr genau über die Angebote von Konkurrenten Bescheid wissen. Das zeigt, dass Sie sich bereits intensiv informiert haben und gegenüber Ihren Angeboten eher misstrauisch geworden sind.
Geht Ihr Kunde auf Distanz?
Ein klares Zeichen für eine Störung in der persönlichen Beziehung ist es, wenn Sie mit Ihren Kunden plötzlich nicht mehr so locker umgehen, wie bisher. Auch wenn sich Ihr Gegenüber ein wenig reserviert verhält und sich Ihnen nicht mehr wirklich anvertraut, scheint nicht alles in Ordnung zu sein. Das geht oft einher mit anstrengenden Verhandlungen und mit einer sinkenden Bereitschaft, sich vertraglich für längere Zeit zu binden.
Schaffen Sie eine Vertrauensbasis
Um ein langfristiges und gutes Beziehungsmanagement zu führen, gibt es wichtige Kriterien, die Sie erfüllen sollten. Schaffen Sie Emotionen in Ihren Geschäftsbeziehungen, denn durch diese erinnern sich Ihre Kunden an Sie und es entsteht der Aufbau von Vertrauen. Gehen Sie in jedem Fall ehrlich mit Ihren Kunden um. Sagen Sie die Wahrheit über sich und Ihre Arbeit. Dabei geht es nicht darum, dass Sie sich selbst in den Himmel loben, sondern dass Sie klar Ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten darstellen. Dadurch können Ihre Auftraggeber Sie besser einschätzen und auch objektiv bewerten, ob Sie der Richtige für den Job sind. Außerdem ist Kommunikation auf Augenhöhe unabdingbar für ein nachhaltiges Beziehungsmanagement.
Halten Sie alles schriftlich fest
Um diese Hinweise aufmerksam beobachten zu können, ist es hilfreich für Sie, Checklisten zu erstellen. Diese Checklisten lassen sich auch erweitern, zum Beispiel um die eingehenden Aufträge und Anfragen. Haben Sie Mitarbeiter? Dann sorgen Sie im besten Fall dafür, dass diese die Hinweise und Kriterien sorgfältig beachten. Machen Sie das auch zum Bestandteil schriftlicher Zielvereinbarungen.
Eine regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfrage (mindestens einmal pro Jahr) gibt Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit, unabhängig von Ihren Mitarbeitern ein direktes Feedback Ihrer Kunden zu erhalten.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche
Ein weiterer wichtiger Punkt, wenn es um die Kundenzufriedenheit und das Beziehungsmanagement von Ihnen und Ihren Kunden geht, ist, dass Sie sich mit den Kontakten vernetzen, die für Sie und Ihre Projekte einen Mehrwert darstellen. Verschwenden Sie keine Zeit und Energie für Gespräche, die nicht wertvoll für Ihre Projektsuche sind. Bereits bestehende Kontakte, mit denen Sie zufrieden sind, sollten Sie hingegen gut pflegen und die Zeit darin investieren. Verschicken Sie doch beispielsweise an Weihnachten Grußkarten. Dadurch ziehen Ihre Stammkunden eher Folgeaufträge in Erwägung und Sie werden im Idealfall weiterempfohlen.
Noch Fragen?
Ich hoffe, dass ich Ihnen durch diese Hinweise behilflich sein konnte, wenn Sie sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinandersetzen. Haben Sie noch Fragen oder brauchen Sie Unterstützung bei dem Bewertungssystem der Zufriedenheit Ihrer Kunden? Dann melden Sie sich gerne bei mir!
