4 Tipps, wie Sie Ihre Kunden zurückgewinnen
Sind Ihnen in der letzten Zeit – auch aufgrund der aktuellen Coronakrise – vermehrt Kunden abgesprungen? Kommen Sie als Freiberufler nicht mehr so häufig an gute Projekte? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen anhand von 4 Tipps auf, wie Sie ohne viel Aufwand Ihre Kunden zurückgewinnen und somit an neue Projekte gelangen können.
Vorteil: Sie sind bereits in Kontakt
Kunden verhalten sich heutzutage viel flexibler als früher und die Konkurrenz ist in fast allen Branchen riesengroß. Die Angebote unterscheiden sich meist nur in Nuancen voneinander. Deshalb wird der Preis oft zum ausschlaggebenden Kriterium. Die Folge: Kunden kehren Ihnen den Rücken zu und wechseln zu einem anderen Freiberufler/Anbieter, weil dieser etwas günstiger ist. Doch darin liegt gleichzeitig auch eine Chance für Sie.
Sie können ehemalige Kunden viel leichter ansprechen, als es in der Kaltakquise möglich ist. Neben der Kundenbindung und der Neukundengewinnung ist die Kundenrückgewinnung ein weiterer zentraler Baustein im Vertrieb und in Ihrer Arbeit als Freelancer.
1. Erkennen Sie Abwanderungssignale
Abwanderungswillige Kunden verändern oftmals vor der Kündigung ihr Verhalten. Das gibt Ihnen Zeit, entsprechend darauf zu reagieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Erste Merkmale sind rückläufige Umsätze Ihres Kunden, auf die Sie am besten mit telefonischen Nachfragen reagieren. Auch durch regelmäßige schriftliche Zufriedenheitsmessungen erhalten Sie wertvolle Feedbacks über die Befindlichkeiten Ihres Kunden und erkennen frühzeitige mögliche Abwanderungsgedanken.
2. Suchen Sie nach den Gründen
Führt Ihr Ex-Kunde schlechten Service, mangelnde Dienstleistung oder fehlende Produkte als Gründe für seine Abwanderung an, liegt es noch in Ihrer Hand, ob und wie Sie Ihren Kunden zurückgewinnen. Stellen Sie diese Fehler ab und optimieren Sie Ihre Prozesse und machen Sie ihm ein erneutes Angebot, zum Beispiel mit einem Rückkehrerbonus. Punktet Ihr Konkurrent beispielsweise mit einem attraktiveren Preis als Sie, dann rechtfertigen Sie Ihren höheren Preis beispielsweise durch zusätzliche Leistungen und bewegen damit verlorene Kunden zur Rückkehr.
Wenn Sie es aber mit einem Kunden zu tun haben, welcher bewusst eine Abwechslung sucht, ist in der Regel schwer, diesen wieder zu Ihnen zu locken. Eine erneute Chance bietet sich nach einem längeren Zeitraum, zum Beispiel nach ein bis zwei Jahren, an. Die Kontaktaufnahme zu Ex-Kunden ist insgesamt weitaus einfacher als die Kaltakquise von Neukunden.
3. Nehmen Sie Kontakt auf
Kehrt Ihr Kunde Ihnen den Rücken zu, dann nehmen Sie unbedingt zeitnah Kontakt mit ihm auf und finden Sie die konkrete Ursache heraus. Oftmals erreichen unterstützende Anreize, ein kulanter Umgang mit den genannten Kritikpunkten an Produkten, Dienstleistung und Service oder eine Entschuldigung, um Ihn zur Rückkehr zu bewegen.
Bei Top-Kunden greifen Sie selbst zum Hörer und signalisieren Ihrem Kunden, wie ernst Sie ihn nehmen. Bei Kunden mit niedrigem Umsatzvolumen, die bereits in der Vergangenheit sehr betreuungsintensiv waren, ziehen Sie im Einzelfall auch eine Trennung in Erwägung. Bedenken Sie in diesem Fall aber die Auswirkung einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda.
4. Nehmen Sie sich Zeit zur Rückgewinnung
Um das Potenzial mit Ex-Kunden zu sichern, räumen Sie der Aufgabe der Kundenrückgewinnung einen festen Platz in Ihren To-dos ein. Vereinbaren Sie feste Rückgewinnungsziele. Definieren Sie für die Rückgewinnung klare Arbeitsprozesse, verbindliche Fristen und dokumentieren Sie alle Vorgänge in kundenbezogenen Checklisten.
Noch Fragen?
Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit diesem Beitrag einige Informationen und Hilfestellungen zur optimalen Kundenrückgewinnung mit auf den Weg geben. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihren Rückgewinnungsaktivitäten. Bei weiteren Fragen melden Sie sich gerne bei mir.
